2013年度12398投诉举报处理情况通报

　　为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398(含12398电话、传真、电子邮件等)投诉举报的作用，认真处理人民群众对违法违规行为的投诉举报，定期公布能源监管机构对投诉举报的处理情况。现将2013年度12398投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　(一)受理情况

　　2013年，共收到12398投诉举报有效信息38678件，同比增长36.80%。

　　按诉求性质分类：投诉2847件，占有效信息的7.36%，同比增加284件;举报194件，占有效信息的0.50%，同比减少36件;咨询33332件，占有效信息的86.18%，同比增加10608件;表扬、求助、建议等其他方面2305件，占有效信息的5.96%，同比减少452件。

　　按反映渠道分类：12398电话37660件，传真350件，电子邮件372件，信函161件，来访96件，短信7件，上级交办14件，政府有关部门转办14件，媒体信息4件。

　　(二)办理情况

　　根据国家有关法律法规规定，对2013年收到的3041件投诉举报中的3009件进行了受理，占有效信息的7.80%;对不属于监管职能范围的32件不予受理，占有效信息的0.08%。

　　截至2013年12月底，已办理完毕2861件，占投诉举报受理量的95.08%;对未办结的148件结转2014年办理，占投诉举报受理量的4.92%。

　　(三)业务分类情况

　　2013年，能源监管机构收到的38678件有效信息中，供电服务25263件，成本价格和收费2079件，市场准入1944件，电力安全982件，其他事项8410件。

　　从收到的投诉举报情况看，供电服务方面的最多，共2458件，占投诉举报的80.83%;电力安全方面的第二，共218件，占投诉举报的7.17%;成本价格和收费方面的第三，共161件，占投诉举报的5.29%。

　　(四)区域分布情况

　　2013年，从能源监管机构收到的12398有效信息来看，河南、湖南、福建、山西、新疆排在全国前5位;从投诉数量来看，安徽、山西、广东、四川、上海排在全国前5位;从举报数量看，安徽、山西、上海、广东、湖南排在全国前5位。

　　二、反映的主要问题

　　(一)供电服务方面

　　一是随着经济飞速发展，人民群众对电能依赖程度不断增强，用电量迅速增长，但是部分地区配电线路及配网设施建设、改造速度明显滞后，特别是部分农村及山区供电能力不足，供电可靠性、电压合格率偏低，影响人民群众正常生产生活。二是部分地区冬夏两季用电高峰期和春节、国庆等节假日，供电线路和设备容量不足，导致限电和跳闸停电频繁，故障抢修不及时、修复周期长，给人民群众生活带来不便;部分地区遭遇台风、暴雨等自然灾害，供电设施受到不同程度的损坏，引起故障停电，影响人民群众抢险救灾。三是部分供电企业在用户受电工程业扩报装办理过程中涉嫌存在“三指定”行为，影响了用户的自主选择权。四是个别供电企业营业窗口人员、95598热线接线员和供电抢修人员服务意识淡薄，服务质量低下，对人民群众反映的问题解释不清楚，对故障报修处理不及时，影响人民群众生活甚至造成经济损失。

　　(二)成本价格和收费方面

　　一是部分基层供电企业对电价政策宣传力度不够，电力用户对照明电价、农灌电价执行标准存在疑问，引起人民群众投诉; 部分村委会、小区物业、房屋出租户主加价收取电费、搭车收取其他费用，损害人民群众合法权益。二是个别供电企业农网改造过程中违规向村民筹资筹劳，不及时结算小水电站上网电费，违规收取智能电表更换费用，估算电费、不出具收费票据。三是个别供电企业不按规定程序催收电费，在未提前告知的情况下违规停电，在用户缴清欠款后不能及时恢复供电，给用户造成经济损失等。

　　(三)电力安全方面

　　一是部分供电企业高压输电线路跨越居民院落，架空线路与建筑物、种植树木、农作物距离较近，专用变压器、表箱和电杆等电力设施安装位置不合理，专线电缆未及时填埋，影响人民群众生活及安全。二是个别供电企业安全意识淡薄，在电力施工过程中偷工减料、违规作业，存在发生电力安全事故的隐患，甚至发生触电伤亡事故。三是个别供电企业对安全事故处理不当，并且涉嫌存在隐瞒安全事故行为等。

　　(四)市场准入方面

　　一是部分供电企业设置二次许可条件，限制非关联承装(修、试)企业承揽用户受电工程。二是个别发电企业存在未核准机组并网发电的行为，个别企业在未取得电力许可证的情况下违规承揽电力工程。三是个别企业聘用、安排无电工进网作业许可证人员值守、操作配电设备等。