山西清徐县是太原的南大门，境内沿208国道密集分布着十几座各种性质的加油站。近两年来，受当地生产结构调整等客观因素影响，沿线运输车辆锐减，“僧多粥少”现象越来越严重。面对日益激烈的生存竞争，深处其中的太原石油公司王答加油站不但没有出现销量滑坡，反而逆势增长，于2018年成为清徐县内首座万吨站。“两年前王答站年销量还不足5000吨，经过大家的努力调整，加油站各方面逐步改善，销量随之增长，今年前十一个月就完成10207吨，实现了华丽蜕变。”清徐公司胡海文经理说起王答站，就好像说一个正在茁壮成长的孩子。他认为王答站之所以能发生如此令人瞩目的变化，主要基于“三个提升”。

　　改善环境提升团队气质

　　站长张素丹回想以前的王答站，眉头一皱说了句“真是灰头土脸”。那时候国道周边每天尘土飞扬，站里设施陈旧落后，临近几座社会站经常大幅度降价销售，顾客群稳定性很差，员工提不起精气神，隔三差五请假，“想组织全体员工开个会都很难啊。”坚持了一段时间张素丹也蔫了，她向县公司领导表达了换个工作环境的想法。领导对她说，换个环境不如改变环境!而且当时县公司已经向上级公司提报了改造申请：“我们现在要做的就是不等不靠，发动大家自己动手一点一点改善站容站貌。”

　　按照领导要求，王答站必须从细节入手，给过往司乘人员提供整洁、优美、温馨、舒适的消费环境，同时借此培养员工“家油站”意识。张素丹召集大家商议，让每个人从 “自己都看不下去”的地方开始整治。他们首先对周边杂草进行清除，站内增添绿植盆栽，营造生机盎然的氛围。接着对站内设施进行定人定期维护，确保全天候干净整洁。同时配齐各类标准化指示牌，让加油站现场更加规范。

　　员工的“微整治”工作干得热火朝天，市县两级公司的改造施工更是马不停蹄：内外墙整体粉刷，屋顶全面进行防水、加固，更换罩棚顶灯，厨房新增炊具、橱柜、冰箱，调整加油机位……最重要的是接通自来水，彻底解决了长期困扰员工的生活用水问题。经过集中修整，王答站达到了净化、美化、亮化，站容焕然一新，员工重拾信心，团队气质发生了根本性扭转。

　　培训学习提升服务格局

　　2018年12月初，太原地区气温被号称“五十年不遇”的超级寒流瞬间拉到零下。清徐公司未雨绸缪，早在冷空气突袭之前已经开始全面销售低凝点柴油，并根据实际情况及时调整品种，满足了顾客急需。

　　某天大清早，突然有七八个人径直走进接待室，气势汹汹要找站长理论，声称他们的车队在王答站加注-10号柴油后集体趴窝，严重影响了生产：“你们的油有问题，根本不是-10号!”员工了解情况后，冷静地给每人端上一杯热乎乎的姜糖水，耐心向顾客解释：“刚才查看销售记录，贵方车队是在两天前加的-10号柴油，符合当时天气环境。但是昨天晚上大幅降温，-10号的凝点已经不够了。”加油员一边介绍柴油凝点与气温的关系，一边回忆当时情况。原来由于最近气温持续走低，王答站要求员工在给车辆加油时，一定要提醒司机关注天气变化，如果车辆需要在夜车或清晨发动，最好选择-20号柴油或者提前加注降凝剂。这个车队是王答站的新顾客，司机当时可能觉得加油员在忽悠他们，没有采纳建议，所以才导致“趴窝”。

　　“那现在怎么办?我们往油箱里加了点儿汽油也没有用啊。”顾客消除了误会紧接着寻求解决办法。“柴汽油是坚决不能混加的，幸亏你们加得不多，要不然电控燃油喷射系统都得大修。”员工建议顾客让车队司机们尝试给柴油滤清器单独加热，如果实在行不通千万不要着急，最好等中午气温升高后再启动，“总之要提前考虑，以后常打交道，我们也会及时给出建议的。”员工的专业讲解迅速获得顾客认同：“你们个个都是专家，了不起。”

　　顾客说的“个个都是专家”恰恰是王答站员工共同的发展方向。一直以来，清徐公司将王答站作为培训教育示范站，坚持开展各类培训，就是要让每一位员工不断增长知识点，不断提升思想格局，实现专家式服务。培训内容除了囊括所有基本功的规定动作外，还涉及车辆简易维修、顾客心理分析、应急事件处置以及加油站文化建设等诸多科目。培训成果让员工赢得了顾客的尊重与高度评价，促使他们更加自觉地将学习当作一种责任，常抓不懈。

　　端正态度提升经营业绩

　　衡量加油站工作成效的指标有很多，最根本的无疑是经营业绩。从这一点来看，王答站在2018年交出了满意答卷：1-11月，成品油销售历史性破万吨，同比增幅101%;发卡1130张，累计完成充值2900万元，同比增幅98%;非油品销售实现43万元，同比增长5%;人均劳效接近1300吨!

　　“当自身环境越来越好，员工能力逐步增强，同时又有中石化优质油品作保障，销售其实就变得相对简单了，最主要是两个字——态度!”胡经理如此看重态度，是因为他的王答站团队在与竞争对手博弈的过程中屡次赢在态度。

　　年前某位较长时间没来王答站加油的老顾客光顾，张素丹热情迎上去服务，问他是不是最近不怎么开工?顾客不好意思地说：“说实话你们一台加油机只有一条枪，遇上排队就有点儿浪费时间了，附近有几个站就没这问题，所以……”顾客的话张素丹记在心上。没过多久，王答站不仅更换了双枪机而且拓宽了进出口，一举解决高峰时期加油排队问题，迎回不少流失顾客。

　　某顾客与加油员说有社会加油站可以赊销柴油，很有吸引力：“要是中石化能这样就好了，能缓解资金紧张。”加油员知道正规加油站当然不能赊销，同时也相信顾客的需求中石化一定会想办法满足。2017年4月，中石化隆重推出柴油联名卡，它的四大特权之一正是“信贷加油”!王答站员工积极参加市县两级专项培训，抓紧时间熟悉柴油联名卡功能及办理流程，再用接地气的语言文字重新归纳总结该卡的好处，方便为每位司机详细讲解宣传。端正的态度为办卡业务奠定扎实基础，一时间进站办卡、电话咨询成了每天最忙的一项工作。在此过程中，加油员不忘那位对赊销感兴趣的老顾客，主动打电话联系并登门洽谈，顺利办理联名卡同时还成功推销了尾气处理液，进一步锁定了顾客心。两年来王答站办卡量增长迅猛，仅2018年前十一个月就办理738张，进站顾客持卡消费比例高达89%，各项数据都跑在了全市系统的前列。

　　“不论顺境逆境，只要不断提升做好自我，必将赢得未来。”这是王答站的工作理念，更是底气与宣言。